Mandagus atsakymas dar neparodo, ar sistema suprato, ką žmogus užsakė ir ko dabar klausia. Patikimumą padeda įvertinti konkretūs sutampantys faktai: produkto variantas, turima informacija ir atsakymo pagrindas. Klientui taip pat turi būti aišku, kuris klausimas liko neatsakytas ir kaip jį perduoti žmogui.
Klientas klausia, kur jo siunta, ir gauna tvarkingą pasakojimą apie pristatymą. Tik vienos detalės nėra: ar jo užsakymas jau išsiųstas. Tokį atsakymą atpažinti nesunku, tačiau pirkėjui vis tiek tenka klausti dar kartą. Patikimas automatizuotas aptarnavimas prasideda ten, kur sistema atskiria bendrą paaiškinimą nuo konkretaus žmogaus situacijos.
DI integracijų ir verslo procesų automatizavimo specialistas Kristin Zapasnik, Verslomatika įkūrėjas, pasakoja savo versluose agentams pavedantis klientų laiškų, skambučių, atsargų ir pristatymo koordinavimo darbus. Planą nustato jis, o koordinatorius užduotis paskirsto specialistams. Klientui šis darbo pasidalijimas turi duoti paprastą rezultatą: atsakymą apie jo pirkinį ir aiškų kitą žingsnį.
Pirmiausia – ar kalbame apie tą patį pirkinį?
Prieš vertinant atsakymo turinį verta patikrinti, ar jame atpažintas tas pats produktas ir klausimas. Jei žmogus teiraujasi apie konkretų variantą, bendras produkto šeimos aprašymas gali neatsakyti į jo situaciją. Jei klausimas susijęs su atliktu užsakymu, svarbu jo nepainioti su svarstomu pirkiniu.
Verslo pusėje tai reiškia aiškią užduotį agentui: naudoti konkrečiam klausimui reikalingą informaciją ir pažymėti, ko trūksta. Klientui nebūtina iš naujo perrašyti visos istorijos. Geras patikslinimo prašymas įvardija vieną trūkstamą dalyką, o ne bendru sakiniu liepia viską paaiškinti dar kartą.
Klientas savo ruožtu gali palyginti atsakymą su turimu užsakymo patvirtinimu. Jei skiriasi pasirinkimas ar atsakoma apie kitą veiksmą, verta iškart nurodyti neatitikimą. Tai padeda sugrąžinti pokalbį prie konkretaus klausimo, užuot tęsus ginčą dėl bendro aprašo.
Vertinant atsakymą padeda ir vienas tiesus klausimas: kuris jo sakinys atsako būtent į mano situaciją? Jei tokio sakinio nėra, galima įvardyti likusį klausimą. Tai konkretesnis tęsinys nei prašymas dar kartą pateikti visą bendrą informaciją apie produktą.
Produkto gidas ir užsakymo duomenys atsako į skirtingus klausimus
Kristianui priklausantis Memory Casting siūlo rankų liejimo rinkinius poroms ir šeimoms kurti rankų skulptūras. To paties savininko Topdovanos portale pateiktas rankų liejimo rinkinių pasirinkimo ir naudojimo gidas. Jame yra palyginimų, vaizdo įrašų bei pasiruošimo paaiškinimų.
Toks gidas gali padėti suprasti pasirinkimą ar rasti bendrą paaiškinimą. Tačiau pats viešas tekstas neparodo, kokia konkretaus kliento užsakymo būsena. Atsakymui apie ją reikia atitinkamo aktualaus šaltinio. Jei agentas jo nepasiekia, ši riba turi matytis ir atsakyme.
Pavyzdžiui, iliustraciniame pokalbyje klientas gali klausti, ar jo pasirinkta prekė jau perduota pristatymui. Nuoroda į produkto naudojimo gidą šio klausimo neišspręstų. Naudingas kitas žingsnis būtų patikrinti konkretaus užsakymo būseną arba perduoti aiškiai suformuluotą klausimą už ją atsakingam žmogui.
Pažadas turi turėti pagrindą
Sklandi formuluotė apie numatomą veiksmą neturėtų būti painiojama su patvirtintu faktu. Žodžiai „ruošiama“, „išsiųsta“ ir „pristatyta“ nusako nevienodas būsenas. Klientui svarbu žinoti, kuri iš jų tikrai patikrinta, o kuri dar tik planuojama.
Jeigu atsakyme atsiranda nauja sąlyga, kurios anksčiau nebuvo, verta paklausti, kuo ji grindžiama. Tai gali būti reikalingas patikslinimas, tačiau jis neturėtų tyliai pakeisti ankstesnio susitarimo. Aptarnavimui padeda aiškus skirtumas tarp to, kas jau patvirtinta, ir to, ko dar laukiama.
Verslui naudinga tokius skirtumus tikrinti dar prieš įjungiant automatizuotą atsakymą. Mokomajame bandyme galima pateikti pasenusią būseną ar trūkstamą užsakymo faktą. Tikrinama, ar agentas parodo nežinomybę ir nekuria konkretaus pažado vien tam, kad atsakymas atrodytų užbaigtas.
Žmogui perduoti reikia konkretų neatitikimą
Žmogaus įsitraukimas ypač naudingas, kai šaltiniai nesutampa, trūksta sprendimo arba klientas ginčija jam pateiktą faktą. Perdavimo tikslas – išspręsti konkretų klausimą. Vien žinutė, kad užklausa perduota, dar nepaaiškina, kokio atsakymo dabar laukiama.
Perimančiam darbuotojui turėtų būti pateikta klausimo santrauka, patikrinta informacija ir likusi spraga. Taip klientas netampa vieninteliu pokalbio atminties saugotoju. Jei vėliau pateikiamas patikslinimas, jo ryšys su pradiniu klausimu taip pat turi likti aiškus.
- Ar atsakymas skirtas tam pačiam produktui ir užsakymui?
- Ar jis remiasi bendra informacija, ar konkrečiu patikrintu faktu?
- Kuri sąlyga arba būsena dar nepatvirtinta?
- Kokį tikslų klausimą turi išspręsti žmogus?
- Ar kitas atsakymas ištaisė nurodytą neatitikimą?
Patikimas atsakymas leidžia suprasti kitą veiksmą
Klientui naudinga ne agento užtikrinta kalbėsena, o atsakymas, kuriame matyti jo situacija ir aiškus tęsinys. Kartais tai bus nuoroda į tinkamą paaiškinimą, kartais patikrinta užsakymo būsena, o kartais konkretus klausimas žmogui.
Verslui tai suteikia praktišką kokybės kriterijų: ar žmogus po atsakymo supranta, ką sužinojo ir kas dar neišspręsta? Kai produkto informacija ir individualūs faktai atskiriami aiškiai, automatizuotas aptarnavimas tampa lengviau suprantamas bei patikrinamas abiem pusėms.
Komentarai